Phân Biệt CX Với UX

Phân Biệt CX (Customer Experience) Với UX (User Experience)

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) và trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau nhưng lại được sử dụng để thay thế cho nhau, và các nhà sản xuất ứng dụng, phần mềm và website luôn xem chúng như thể là một, đây chính là những sai lầm lớn.

Thật vậy, UX và CX là hai thuật ngữ hoàn toàn khác biệt, và điều quan trọng là chúng ta phải phân biệt sự khác biệt giữa chúng để đảm bảo rằng sản phẩm và thương hiệu của bạn mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể. Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

I. Trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là gì?

Trải nghiệm người dùng liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn. Do đó, UX quan tâm đến trải nghiệm mà khách hàng và người dùng có khi tương tác với sản phẩm đó.

Khả năng sử dụng, điều hướng, phân cấp thị giác, kiến trúc thông tin, v.v. là một số khía cạnh của thiết kế và giao diện của sản phẩm. Khi tất cả được kết hợp, trải nghiệm của người dùng với sản phẩm sẽ có tác động tích cực hoặc tiêu cực.

Theo đó, trải nghiệm người dùng (UX) là quá trình thiết kế trực quan cho sản phẩm, giúp người dùng dễ sử dụng và giải quyết vấn đề một cách thân thiện. Các số liệu được sử dụng để đánh giá UX của ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn.

• Tỷ lệ thành công: Tỷ lệ người dùng hoàn thành mục tiêu trong sản phẩm hoặc đạt đến giai đoạn bạn muốn họ đạt được.
• Tỷ lệ lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải khi hoàn thành một nhiệm vụ.
• Thời gian tác vụ: Lượng thời gian người dùng cần để hoàn thành một tác vụ.
• Tỷ lệ nhấp để hoàn thành: Số lần nhấp mà người dùng thực hiện trước khi hoàn thành tác vụ.
• Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ phần trăm người dùng từ bỏ nhiệm vụ trước khi hoàn thành.

II. Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng rộng hơn nhiều. CX quan tâm đến trải nghiệm mà khách hàng và người tiêu dùng có được khi tương tác với thương hiệu, không chỉ sản phẩm của bạn.

Thương hiệu của bạn không bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ sản phẩm, ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn. Quảng cáo, tài liệu tiếp thị, kênh truyền thông xã hội, quy trình bán hàng, giá cả, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ về sản phẩm thực tế là một số trong nhiều tiếp điểm mà tương tác khách hàng (CX) xảy ra.

Do đó, thuật ngữ “trải nghiệm của khách hàng” bao gồm tất cả các kênh và điểm tiếp xúc và liên quan đến nhận thức của khách hàng về toàn bộ tổ chức và dịch vụ, chứ không chỉ là chức năng và khả dụng của sản phẩm. CX được đánh giá bằng cách sử dụng các số liệu liên quan đến toàn bộ thương hiệu.

• Sự hài lòng chung: Khách hàng của bạn hài lòng như thế nào với các tương tác của họ với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.
• Chỉ số NPS – Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
• Mức độ trung thành: Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Tìm hiểu thêm về Phân Biệt CX (Customer Experience) Với UX (User Experience)